El camino de HEB hacia la excelencia en el comercio electrónico en México fue impulsado por la necesidad de adaptarse al aumento de la demanda en línea durante la pandemia. Al reconocer las limitaciones de su plataforma anterior, la empresa adoptó una nueva solución impulsada por VTEX para mejorar el rendimiento, optimizar la experiencia del cliente e integrarse de manera fluida con su ecosistema existente. Este cambio estratégico resolvió desafíos del pasado, generó un aumento del 50% en las ventas en línea y sentó las bases para el crecimiento digital a largo plazo.

A continuación, se presenta una sesión de preguntas y respuestas con el equipo de HEB México para analizar su motivación para el cambio y los resultados de sus esfuerzos estratégicos.

¿Qué impulsó a HEB a realizar la transición a una nueva plataforma en línea?

La pandemia fue un motor clave. Impulsó significativamente las ventas en línea, lo que dejó al descubierto varias deficiencias en nuestra plataforma anterior, como un rendimiento lento, una funcionalidad de búsqueda limitada y una experiencia de compra poco ideal. Estos desafíos nos motivaron a adoptar una nueva plataforma tecnológica, que se convirtió en la base de este proyecto.

Nuestro objetivo era mantener, superar y hacer crecer las ventas en línea. Con la nueva plataforma, lo hemos logrado al ofrecer una experiencia fácil de usar, intuitiva e integrada que se alinea con el ecosistema tecnológico de HEB México.

¿Por qué decidió HEB desarrollar una aplicación?

Los datos de nuestra plataforma anterior mostraron que la mayoría de los clientes preferían usar la aplicación para sus compras. La app ofrece una ventaja única al permitirnos personalizar la experiencia de compra y entregar parte de esa “magia” que los clientes disfrutan al visitar nuestras tiendas físicas. La aplicación no solo responde a las preferencias de los clientes, sino que también nos posiciona para mejorar continuamente y replicar la experiencia en tienda de forma digital.

¿Cómo se integran la aplicación y la plataforma con los demás sistemas y canales comerciales de HEB?

Nuestra arquitectura de comercio digital garantiza una integración fluida entre los canales físicos y en línea. Esto incluye la consistencia en los datos de productos y clientes, lo cual es esencial. En comparación con nuestra plataforma anterior, que era más manual y propensa a errores, el nuevo sistema ha traído mejoras significativas en automatización y confiabilidad.

¿Esta aplicación diferencia a HEB de sus competidores?

Definitivamente. Las tiendas HEB son claramente diferentes de las de nuestros competidores, y este ha sido un factor clave en nuestro éxito durante los últimos 25 años en México. Al llevar esa singularidad a la aplicación, podemos ofrecer una ventaja competitiva que otros no pueden replicar. El objetivo es ser tan distintivos en línea como lo somos en nuestras tiendas físicas.

¿Cómo se están desempeñando la aplicación y la plataforma VTEX en términos de KPIs?

Al lanzar una nueva plataforma de comercio digital, es común ver una caída temporal en los indicadores de rendimiento, cuya recuperación suele tomar de dos a tres meses. En nuestro caso, la curva de aprendizaje fue de menos de un mes y, desde entonces, la tasa de conversión ha crecido de manera constante. Estamos muy orgullosos de los resultados.

¿Podrían compartir algunos resultados destacados desde el lanzamiento?

Las ventas aumentaron significativamente desde el primer día. Recuerdo analizar la respuesta inicial de los clientes y ver un incremento de más del 50% en las ventas. Es un resultado fantástico que nos motiva a seguir mejorando.

¿Qué comentarios han recibido de los clientes hasta ahora?

Los clientes han brindado comentarios excelentes, elogiando particularmente la velocidad y la facilidad de uso de la aplicación. Estos son factores críticos para alcanzar nuestros objetivos y estamos encantados con la respuesta.

¿Por qué HEB eligió a VTEX como socio tecnológico y cómo ha sido la experiencia?

Varios factores influyeron en nuestra decisión. Primero, VTEX prometió un tiempo de salida al mercado (time-to-market) mucho más corto en comparación con los proyectos tecnológicos típicos, y respaldó esto con casos de éxito de clientes.

Segundo, VTEX ofrece un ecosistema integral de socios que proporciona funcionalidades críticas como soluciones de búsqueda y pago. Por último, destacó la simplicidad de VTEX. Su plataforma nos permite concentrarnos en ofrecer una experiencia de compra excepcional mientras ellos se encargan de las complejidades técnicas.

¿Por qué recomendarían a VTEX como socio tecnológico?

VTEX nos permite enfocarnos en nuestro negocio principal mientras ellos gestionan la tecnología. Su ecosistema de socios integrados facilita la activación de funcionalidades complejas, y la integración fluida con nuestros sistemas existentes ha sido invaluable. No hemos tenido problemas de compatibilidad, lo cual es una ventaja crucial para cualquier plataforma.